Права туриста

ООН объявила 2017 год Международным годом устойчивого развития туризма.

В принятой резолюции признается «значение туризма в интересах взаимопонимания между народами мира, повышения осведомленности о богатом наследии различных цивилизаций и восприятия ценностей различных культур, укреплению мира во всем мире».

Внимательное ознакомление с настоящими рекомендациями и их соблюдение позволит значительно снизить риск возникновения проблемных ситуаций при совершении поездки.

Турист имеет право на:

- на необходимую и достоверную информацию, которая предоставляется туристу сотрудником туристической фирмы при заключении договора о реализации туристского продукта.
- свободу передвижения и свободный доступ к туристским ресурсам с учетом принятых в стране временного пребывания ограничительных мер;
- обеспечение личной безопасности, и сохранности своего имущества;
- беспрепятственное получение неотложной медицинской помощи;
- возмещение убытков и компенсацию морального вреда в случае невыполнения условий договора туроператором или турагентом;
- содействие органов власти страны временного пребывания в получении правовой и иных видов неотложной помощи;
- беспрепятственный доступ к средствам связи.
(ст. 6 Федерального закона «Об основах туристской деятельности»).

Туристу рекомендуется внимательно ознакомиться:

- с условиями договора,
- со сроками и порядком внесения оплаты,
- со сроками представления необходимых документов,
- с описанием потребительских свойств туристского продукта, характеристиками перевозки и размещения, условиями страхования,
- с программой пребывания.

В пакете документов, который турист получает в туристической компании, должны быть:

- билеты к месту временного пребывания и обратно.
- время прибытия в аэропорт, на железнодорожный вокзал или к отправлению автобуса,
- иные условия перевозки,
- условия страхования (медицинского страхования, страхования «от невыезда»), размер страхового покрытия, порядок действий при наступлении страхового случая,
- характеристики и особенности средства размещения (гостиницы, отеля), время заселения в отель и время освобождения номеров.

При получении документов (в том числе туристского ваучера, авиа- или железнодорожных билетов) следует проверить их комплектность, содержание, правильность указанных в документах данных и написание фамилий и немедленно уведомить турфирму об обнаруженных в документах недостатках или несоответствиях.

При поездке в визовые страны необходимо уточнить перечень документов, необходимых для оформления визы и заблаговременно их представить. При транзите через территорию других государств необходимо уточнить, необходимо ли оформление виз для транзита.

Следует проверить срок действия заграничного паспорта каждого из туристов – в зависимости от конкретной страны необходимый остаточный срок действия заграничного паспорта может составлять от 3 до 6 месяцев. Кроме того, рекомендуется проверить соответствие действительности записей в паспортах и иных документах, наличие подписей и состояние оттисков печати на соответствующих страницах и фотографиях, отсутствие исправлений, подчисток. При выезде за границу (в том числе в страны бывшего СССР) необходимо удостовериться в отсутствии у всех участников путешествия неисполненных обязательств на территории Российской Федерации (в том числе по неисполненным решениям судов, связанных с оплатой штрафов ГИБДД, алиментов, иных платежей).

Следует ознакомиться, а при возникновении вопросов – дополнительно уточнить у сотрудника турфирмы правила выезда за границу несовершеннолетних детей, своевременно оформлять необходимые для их выезда документы (в том числе согласие на выезд несовершеннолетнего за пределы Российской Федерации).

Информация, актуальная на момент совершения поездки, размещена на официальном сайте Федеральной таможенной службы Российской Федерации в сети Интернет по адресу http://www.fl.customs.ru

Следует получить у сотрудника туристической фирмы информацию о наличии или отсутствии в стране (месте) временного пребывания обстоятельств, создающих угрозу жизни или безопасности туристов. Сообщения о наличии соответствующих угроз публикуются на официальном сайте Федерального агентства по туризму (Ростуризм) в сети Интернет по адресу http://www.russiatourism.ru.

Задержка и отмена авиарейса

В соответствии с Общими правилами воздушных перевозок пассажиров, багажа, грузов при задержке или отмене рейса перевозчик обязан без взимания дополнительной платы организовать для пассажиров в пунктах отправления и в промежуточных пунктах следующие услуги:

- предоставление комнат матери и ребенка пассажиру с ребенком в возрасте до 7 лет;
- два телефонных звонка и два сообщения по электронной почте при ожидании отправления рейса более 2 часов;
- обеспечение прохладительными напитками при ожидании отправления рейса более 2 часов;
- обеспечение горячим питанием отправления рейса более 4 часов и далее каждые 6 часов в дневное время и каждые 8 часов в ночное время;
- размещение в гостинице при ожидании вылета рейса более 8 часов в дневное время и более 6 часов в ночное время;
- доставка транспортом от аэропорта до гостиницы и обратно в тех случаях, когда гостиница предоставляется без взимания дополнительной платы.

Возврат стоимости авиабилетов

Об условиях возврата уплаченной провозной платы (стоимости авиабилета) перевозчик или уполномоченное им лицо обязаны информировать пассажира до заключения договора воздушной перевозки (п. п. 1, 1.1. ст. 103 Воздушного кодекса РФ).

Условия возврата полной стоимости авиабилета

Стоимость авиабилета возвращается пассажиру в случае отказа пассажира от перелета (п. 2 ст. 108 Воздушного кодекса РФ):
1) в связи с его болезнью или болезнью члена его семьи либо близкого родственника, совместно следующих с ним на самолете;
2) смертью члена его семьи или близкого родственника;
3) задержкой отправления самолета, иными действиями (бездействием) перевозчика, влекущими неисполнение или ненадлежащее исполнение им своих обязательств.

Первые два обстоятельства должны быть подтверждены документально. Кроме того, необходимо уведомить об этом перевозчик до окончания регистрации пассажиров на рейс.

Под членами семьи понимаются супруги, родители и дети (усыновители и усыновленные), под близкими родственниками - дедушки, бабушки и внуки, полнородные и неполнородные братья и сестры (п. 3 ст. 108 Воздушного кодекса РФ).

Условия частичного возврата стоимости авиабилета

Уплаченная стоимость авиабилета, за исключением суммы фактически понесенных перевозчиком расходов, возвращается пассажиру при одновременном соблюдении следующих условий (пп. 1 п. 1 ст. 108 Воздушного кодекса РФ):
1) договором воздушной перевозки предусмотрено условие о возврате пассажиру стоимости авиабилета;
2) пассажир уведомил перевозчика об отказе от перелета не позднее чем за 24 часа до окончания установленного времени регистрации пассажиров на рейс.

При этом пассажир имеет право на взыскание с перевозчика неустойки в размере 25% уплаченной им стоимости перевозки и суммы расходов перевозчика, фактически понесенных пассажиром. Однако перевозчик вправе уменьшить размер указанной неустойки (пп. 2 п. 1 ст. 108 Воздушного кодекса РФ).

Условия невозврата стоимости авиабилета

Стоимость авиабилета не возвращается, если пассажир (пп. 3, 4 п. 1 ст. 108 Воздушного кодекса РФ):
1) уведомил перевозчика об отказе от перелета после окончания установленного времени регистрации пассажиров на рейс;
2) приобрел "невозвратный" билет. Исключение составляют неиспользованные суммы, взимаемые перевозчиком в пользу иных организаций в соответствии с законодательством иностранных государств (например, аэропортовые сборы).

Возврат стоимости железнодорожных билетов

При возврате в железнодорожную билетную кассу неиспользованного билета на поезд дальнего следования пассажир имеет право (абз. 15 ст. 83 Закона от 10.01.2003 № 18-ФЗ; п. 25 Правил, утв. Постановлением Правительства РФ от 02.03.2005 № 111; п. п. 85, 86, 87 Правил, утвержденных Приказом Минтранса России от 19.12.2013 № 473):
1) не позднее чем за восемь часов до отправления поезда - получить обратно средства в размере стоимости проезда, состоящей из стоимости билета и стоимости плацкарты, плату за сервисное обслуживание (при наличии) и иные платежи;
2) менее чем за восемь часов, но не позднее чем за два часа до отправления поезда - получить обратно средства в размере стоимости билета и 50% стоимости плацкарты, плату за сервисное обслуживание (при наличии) и иные платежи;
3) менее чем за два часа до отправления поезда - получить обратно средства в размере стоимости билета без стоимости плацкарты, плату за сервисное обслуживание (при наличии) и иные платежи.

При этом сбор за резервирование мест в поездах дальнего следования в любом случае не возвращается.

Для возврата денег за неиспользованный билет необходимо предъявить удостоверяющий личность пассажира документ, номер которого указан в билете. Деньги за неиспользованные билеты для разовой поездки в поезде пригородного сообщения не возвращаются (пп. "в" п. 15 Правил № 111).

Права туриста за рубежом

Администрация отеля за рубежом не вправе насильно удерживать туриста либо его документы в случае неоплаты туроператором его размещения в отеле.

В случае возникновения данной ситуации туристу рекомендуется обратиться к представителю принимающей стороны либо в консульское учреждение РФ, находящееся в стране пребывания туриста. Также турист вправе повторно самостоятельно оплатить свое пребывание в отеле, сохранив при этом все документы, подтверждающие его расходы. По возвращении домой данные документы будут являться основанием для предъявления требования о возмещении расходов с туроператора и страховой компании солидарно.

В Консульстве обязаны оказать туристу следующую помощь:
- проконсультировать о законах и обычаях данной страны;
- дать координаты лиц, которые смогут ответить на вопросы;
- нотариально заверить нужные документы;
- продлить или выдать новый загранпаспорт взамен похищенного или утерянного;
- оказать помощь в случае возникновения беспорядков или стихийных бедствий в данной стране – вплоть до посадки в бесплатный самолет-эвакуатор.

Порядок оказания туристу экстренной помощи туристу

Турист вправе потребовать обеспечения экстренной помощи за счет средств компенсационного фонда объединения туроператоров в сфере выездного туризма.

Оказание экстренной помощи включает в себя:
- перевозку туриста в место окончания путешествия по усмотрению объединения туроператоров авиатранспортом, железнодорожным транспортом, автомобильным транспортом, водным транспортом;
- обеспечение временного проживания туриста в гостинице или ином средстве размещения на срок до начала осуществления перевозки к месту окончания путешествия - если период вынужденного ожидания перевозки составляет более 12 часов;
- доставку туриста от места расположения гостиницы в стране временного пребывания до пункта начала осуществления перевозки к месту окончания путешествия (трансфер);
- организацию питания туриста с учетом физиологических норм питания человека;
- обеспечение неотложной медицинской и правовой помощи;
- обеспечение хранения багажа.

Обращение туриста должно содержать следующую информацию:
- фамилия, имя и отчество туриста (туристов);
- адрес места нахождения туриста (туристов);
- номер договора о реализации туристского продукта и наименование туроператора (турагента);
- контактная информация автора обращения;
- обстоятельства (факты), свидетельствующие о невозможности исполнения, неисполнении или ненадлежащем исполнении туроператором обязательств по договору о реализации туристского продукта.

Решение об оказании туристу экстренной помощи или об отказе в ее оказании принимается объединением туроператоров не позднее 24 часов с момента получения объединением туроператоров обращения туриста. Решение доводится объединением туроператоров до автора обращения немедленно всеми доступными средствами связи.

По результатам рассмотрения обращения туриста объединение туроператоров принимает в письменной форме решение об оказании экстренной помощи или об отказе в оказании экстренной помощи.

Действие Правил не распространяется на случаи эвакуации по решению Президента РФ российских туристов с территории иностранного государства в связи с возникновением угрозы безопасности их жизни и здоровья.

Расторжение договора

При расторжении договора о реализации туристского продукта по инициативе туриста возврат денежных средств осуществляется в соответствии с законодательством Российской Федерации и условиями договора, которые не должны противоречить требованиям закона.

В соответствии с Федеральным законом "Об основах туристской деятельности в РФ" условия отказа от поездки являются существенными условиями договора и в обязательном порядке указываются в договоре о реализации туристского продукта.

Предъявление претензий

Претензии по качеству услуг предъявляются туроператору в течение 20 дней после окончания срока действия договора и подлежат рассмотрению в течение 10 дней.

При наличии недостатков в оказываемых услугах рекомендуется собрать максимальное количество документов в подтверждение своих требований: фотографии, заявления с отметками об их принятии, акты, подписанные туристами и (или) представителями принимающей стороны.

В соответствии с гражданским законодательством, при внесении задатка турист имеет право, в случае невыполнения фирмой условий по подбору требуемого тура, получить свой задаток обратно в двойном размере.

При расторжении договора на оказание услуг по инициативе заказчика организация обязана возвратить уплаченную сумму за вычетом реально осуществленных расходов (например, на бронирование билетов, гостиницы и т.д.). Закон освобождает туриста от оплаты государственной пошлины при обращении в суд с исковым заявлением о защите нарушенных прав.

Статья 14.51 кодекса Российской Федерации об административных правонарушениях предусмотрена административная ответственность за нарушение законодательства Российской Федерации о туристской деятельности.

Осуществление туроператорской деятельности лицом, сведения о котором отсутствуют в едином федеральном реестре туроператоров, – влечет наложение административного штрафа на должностных лиц в размере от пятидесяти тысяч до ста тысяч рублей или дисквалификацию на срок от шести месяцев до одного года; на юридических лиц - от пяти миллионов до десяти миллионов рублей.

Нарушение туроператором установленного законодательством порядка определения размера финансового обеспечения ответственности туроператора при осуществлении туроператорской деятельности либо непредставление сведений о туроператоре или представление недостоверных сведений в уполномоченный федеральный орган исполнительной власти в сфере туризма для внесения в единый федеральный реестр туроператоров изменений в сведения о туроператоре – влечет наложение административного штрафа на должностных лиц в размере от тридцати тысяч до пятидесяти тысяч рублей; на юридических лиц - от пятисот тысяч до одного миллиона рублей.

Осуществление туроператором, не являющимся членом объединения туроператоров в сфере выездного туризма, деятельности в сфере выездного туризма – влечет наложение административного штрафа на должностных лиц в размере от пятидесяти тысяч до ста тысяч рублей или дисквалификацию на срок от шести месяцев до одного года; на юридических лиц - от одного миллиона до трех миллионов рублей.

Адреса и телефоны учреждений, защищающих права туриста:

Федеральная службы по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека (адрес: 127055 г. Москва, Вадковский переулок, дом 18, строение 1, телефон: 8 (499) 973-26-90);

Федеральное агентство по туризму РФ (адрес: 107084, Москва, ул. Мясницкая, д. 47, телефон: (495) 207-36-02, 207-71-36).

В случае если задержали рейс, можно позвонить по телефону «горячей линии» по сбойным ситуациям на чартерных рейсах Федерального агентства воздушного транспорта: (495) 155-53-7

Если возникли проблемы на железной дороге, можно позвонить по телефону «горячей линии» РЖД: 8-800-200-67-67 (круглосуточно, звонок бесплатный).

Материал подготовлен с использованием СПС «Консультант плюс».

Создано 18.05.2017 15:07
Обновлено 18.05.2017 17:13